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    繡出絢麗的都市“窗花”
    ——記上海局集團公司上海站虹橋車間客運值班員周絢

    發布時間:2022-03-22 【字體:

    周絢對進博會志愿者進行崗前培訓。 吳少妮 供圖
      3月的上海,海棠悄然展顏。家門口的美景,周絢無暇欣賞。身材嬌小的她換上制服,準時來到上海虹橋站,走進“心尚”服務工作室,帶領班組為重點旅客開啟美好旅途。
      10多年來,這位“85后”上海姑娘扎根在運輸繁忙的上海虹橋站,用心服務,奮力書寫精彩人生。
      “只有用繡花般的細心、耐心、巧心,才能繡出服務品質品牌?!?/span>
      2010年上海世博會舉行,周絢和鐵路結緣,擔任中國鐵路館的講解員。從那時起,她愛上了鐵路,最終選擇在鐵路工作。同年,上海虹橋站投用,周絢加入這座當時全國規模最大的高鐵站服務團隊。走出校門不久的她,對標最高水準、最優品質,向最好的學、跟最好的比,一有空就到一墻之隔的虹橋國際機場討教,在服務細節上下繡花功夫。
      一日午后,周絢正在巡視愛心候車區,旅客張先生慌慌張張地來到“心尚”服務工作室,身上背袋里的嬰兒哭個不停。她上前詢問后得知,孩子出生才21天,媽媽生病還住在醫院,張先生一個人先帶著孩子回老家。
      第一次做爸爸的張先生慚愧地告訴周絢,他不會換尿布,也沒帶尿布。周絢接過孩子,嫻熟地為嬰兒換上干凈的紙尿褲,可寶寶還是哭個不停。
      “應該是餓了?!眲傋鰦寢尣痪玫闹芙k猜著,讓張先生從包里取出奶粉和奶瓶。她將直飲水調至45度,一邊沖泡一邊搖勻。在奶溫適合飲用后,她左手拿著奶瓶,右手抱著嬰兒喂起來,寶寶喝到一半就睡著了。
      上海兒童醫療資源相對集中,而上海虹橋站正是大多患病小朋友往來上海的落腳處和出發地。每次發現生病的小朋友,周絢都會把他們請到愛心候車區,悉心照料。在她的提議下,車站及時改造母嬰候車室,將布簾遮擋改成門鎖,更好地保護女性隱私,還在放置吸奶器的位置配上了電源插座。害怕小寶寶躺著不舒服,她還將母嬰哺乳室的尿布臺由原先的薄款充氣墊升級為厚實的小床墊。
      每天不斷回答旅客問詢,久而久之,周絢了解了旅客最需要什么。根據多年工作經驗,她總結出“七心”服務法:乘降服務放心、資訊服務貼心、辦票服務順心、救護服務安心、銜接服務舒心、溫情服務暖心、環境服務賞心。同時,根據車站特點,他們班組推出集購票方式、票務處理、周邊交通、信息資訊、交通換乘、遺失物品查找、重點旅客服務于一體的“七色服務卡”,受到旅客廣泛歡迎。
      10多年來,周絢熱心幫扶老弱病殘孕等重點旅客4萬余人。面對1000余份旅客表揚信、感謝信和錦旗,周絢感慨道:“只有用繡花般的細心、耐心、巧心,才能繡出服務品質品牌?!?/span>
      “服務無止境,只有不斷提升服務能力,才能跟上時代發展步伐?!?/span>
      “服務無止境,只有不斷提升服務能力,才能跟上時代發展步伐?!敝芙k常用這句話提醒自己。她加強英語、法語學習,自學手語,掌握心肺復蘇等搶救技能。
      偌大的上海虹橋站內,日均開行高鐵列車超過400對,日均到達發送旅客超過40萬人次,幾乎每一天都會碰到火燒眉毛的事,周絢二話不說,總是帶領同事沖在前面。
      旅客劉先生提起那次死里逃生,總說是周絢救了他的命。2020年7月12日下午,劉先生在檢票口突然倒地,不省人事。正在20號檢票口巡視的周絢聽到對講機呼叫,叫上駐站醫生,趕緊奔過去。途中,周絢腦中一閃念,轉到服務臺,抄起除顫儀。突然,對講機又傳來“旅客發生心跳驟?!钡穆曇?,此時,周絢已趕到。經過10多分鐘的不懈努力,旅客終于恢復心跳?!案兄x你們從死神手里救回了我兒子?!笔潞筅s來的劉先生父母一再說。
      如今,在周絢的倡議下,上海虹橋站內已配備8臺除顫儀,同時在樞紐地區的地鐵、機場旅客必經之地也配備了除顫儀。周絢經??鐔挝缓汀敖忝脗儭苯涣骷本壬衿鞯氖褂梅椒ê徒涷?,密織樞紐地區旅客急救網。
      中國國際進口博覽會舉辦地國家會展中心(上海)距上海虹橋站直線距離僅1.4公里,每逢盛會舉辦,車站就成為向世界展示中國高鐵形象的窗口。
      2018年11月,來上海參加第一屆進博會的印度尼西亞井里汶卡斯普漢皇宮的工作人員到了酒店,才想起山東省臨沂市政府贈送給皇宮王子的古琴遺忘在了列車上。他火急火燎地跑到上海虹橋站“心尚”服務工作室尋求幫助。周絢得知情況后,一邊安慰失主,一邊迅速聯系列車工作人員。經查看視頻,得知古琴仍在車上,但列車已駛入存車場檢修,周絢當即帶著失主趕往存車場,找到了古琴。后來,來自印尼皇宮的感謝信中寫道:“我們被中國鐵路的效率和路不拾遺、樂于助人的精神感動了,對與中國‘一帶一路’合作更有信心了?!?/span>
      抗擊新冠肺炎疫情期間,周絢領銜的上海虹橋站“心尚”團隊始終沖在抗疫第一線。2020年初,武漢疫情剛暴發,一名3天前剛去過武漢的旅客來到服務臺稱身體不舒服。周絢立即把這名旅客引導到一個空置房間內,在充分了解旅客病情后,一邊記錄進站、候車線路和接觸人員,一邊安撫旅客、聯系120急救?!凹抑羞€有5歲的孩子,說不怕那是假的,但關鍵時候就得沖在前?!敝芙k說。2年多來,“心尚”工作人員共發現處置發熱旅客近千人,轉運境外重點旅客2000余人。
      “暢行無憂,既展現‘上海服務’的魅力,又體現國際化大都市的溫度?!?/span>
      作為國內最為現代的交通樞紐的重要組成部分,上海虹橋站逐漸成為進出上海的門戶。周絢常說:“暢行無憂,既展現‘上海服務’的魅力,又體現國際化大都市的溫度?!?/span>
      出行無障礙,一路有真情。周絢堅守一線,常常用腳步丈量候車室。在她的建議下,車站設置多層次、多種類中英文對照指示標牌,運用色彩引導理念制作帶有距離、時間度量的彩色地標,為旅客構建立體化的導向系統。
      去年3月4日,周絢牽頭“心尚”服務工作室與上海地鐵10號線虹橋火車站“小煜流星輪”服務臺、上海虹橋國際機場吳娜“安捷組”工作室等5家“青”字號服務品牌,組建虹橋區域暢行聯盟,聯手推出鐵路、地鐵、機場、街道重點旅客接續服務,為行動不便的旅客進站、乘車提供方便。
      “現在,鐵路和地鐵的接續已經從路內延伸到路外,從線下預約擴展到線上?!敝芙k說,原來在上海、南京、杭州、北京等這些大型客站實施的重點旅客進站、乘車、出站的聯程服務延伸到了路外,旅客在高鐵與地鐵換乘時,也可以提前預約享受相關服務。
      視障女孩朱苓君家在無錫,在上海盲校上初中時與周絢結緣。每周,周絢都會提前和小朱父母聯系好,哪趟車到上海,什么時候回家,與地鐵聯系,安排好接力線路。每次,周絢都會提前買好車票,接送到地鐵站,牽著小朱的手,護著她搭乘電梯、穿過大廳、上下站臺。這段路,一走就是7年多。接到復旦大學研究生錄取通知書后,朱苓君感激地說:“我的成長離不開周絢姐姐和‘心尚’小伙伴,將來我要像他們一樣去幫助別人,做一個對社會有益的人?!?/span>
      網絡購票、智能出行,在為年輕旅客帶來便捷順暢的同時,也給老年“脫網”旅客帶來新的煩惱。日常服務中,周絢格外關注老年人等“脫網”群體服務體驗。休班后,她帶上網絡購票宣傳易拉寶,走進居民社區,幫助老年旅客注冊12306賬號,手把手教他們使用方法,推介重點旅客預約方式?;氐杰囌?,她又帶領班組成員從購票、進出站、驗健康碼等環節入手,實施硬件設施微改造、服務流程微調整,努力把繁瑣留給自己,把方便留給“脫網”旅客。
      前不久,一位81歲的阿婆從美蘭湖轉兩趟地鐵,拿著一封親手寫的表揚信來到服務站。阿婆說,之前,86歲的老伴需獨自一人乘高鐵到貴州,自己和女兒要趕當天的飛機,由于時間沖突,就抱著試試看的想法找到服務站。周絢不僅將老人送上火車并和列車長交接,還與機場服務臺聯手幫助阿婆和她的女兒盡快登上飛機。
      贈人玫瑰,手留余香。近年來,在周絢的帶領下,“心尚”服務工作室榮獲全國用戶滿意服務明星班組、全國工人先鋒號、全國青年文明號等稱號。
      3月的江南,春暖花開。周絢迎著盎然春意,用鐵路人的精細、精致和溫情繡出國際化大都市窗口最為絢麗的窗花。
      周絢
      中國鐵路上海局集團有限公司上海站虹橋車間客運值班員、“心尚”服務工班工班長,曾獲全路愛崗敬業好青年、火車頭獎章、全國用戶滿意服務明星、上海市用戶滿意服務明星、上海市巾幗建功標兵、全國鐵道團委春運立功競賽先進個人等榮譽。
      采訪手記
      事作于細 業成于精
      周絢服務旅客像繡花一樣用心,把小事做細、把細事做好、把好事做精。她10多年如一日,在平凡的崗位上創造出不平凡的業績,“繡”出了精彩人生。
      事作于細,業成于精。推動鐵路實現高質量發展之路并非坦途,面對生產、經營、管理上的一系列難題,需要下一番繡花功夫。不同地區、不同系統、不同站段、不同層級,情況千差萬別,需要我們堅持求真務實,堅持因地制宜,對癥下藥補短板、強弱項、激活力。在前進的道路上,周絢為我們作出了榜樣! 
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